Googleマップに「悪意ある口コミ」「嫌がらせ・誹謗中傷」「経営者やスタッフへの攻撃的な悪口」が投稿されて営業妨害となり、困っている店舗オーナー様・経営者様は多いのではないでしょうか。
多くの人が店舗・クリニック選びにおいてGoogleマップを参考にしていますから、Googleマップの評価が下がってしまうと、もちろん営業・売上にも影響が出ます。スタッフのモチベーションが下がったり、採用活動に影響が出ることもあります。
ただし営業妨害（業務妨害）と認められたりGoogleのポリシーに反していたりする口コミは、削除可能です。
この記事では「口コミが営業妨害だと判断される基準」や「営業妨害となる口コミを削除する方法」について解説します。また虚偽の口コミが並ばないようにする予防法も紹介します。
最後まで読んでいただければ、Googleマップの口コミに関する悩みが解決するはずです。
早急に口コミを削除したい方は、こちらの【Google】クチコミ対策窓口にご連絡ください。
Googleマップの口コミが営業妨害・業務妨害と認められる基準
どのような口コミであれば、営業妨害・業務妨害と認められるのでしょうか。
よく「誹謗中傷」といいますが、実は「誹謗中傷」とは範囲が広くあいまいな概念です。そのため店舗・クリニック側が「この口コミは誹謗中傷だ」「ひどい」と感じても、営業妨害・違法と判断されるわけではありません。
法律に照らし合わせて、営業妨害・違法だと認められる可能性がある口コミの判断基準を紹介します。
- 名誉毀損
- 侮辱
- 信用毀損
- 偽計業務妨害
- 威力業務妨害
名誉毀損
具体的な事実内容を示し、人や会社の「社会的評価」を低下させる可能性があるGoogleマップの口コミについては、名誉毀損となる可能性があります。
「具体的な事実内容」が真実かどうかは関係なく、また実際に社会的評価が低下しなくても、低下する可能性があれば罪になります。
例えば「ここの店長は刑務所に入っていたことがある」「バイトスタッフが、受付で預かった客の荷物からお金を盗んでいる」といった口コミは、名誉棄損となる可能性があります。
ただし「内容が真実で、社会のためになる、公益性のある口コミ」と判断されれば、名誉毀損にはあたりません。
侮辱
人の名誉感情を深く傷つけるGoogleマップの口コミは、侮辱罪にあたります。侮辱の程度がかなり重いときに成立します。
例えば「ブス・ブサイク」「バカ・アホ」「キチガイ・マジキチ」「ゴミみたいな人間」といった個人攻撃の口コミは、侮辱罪となる可能性があります。
信用毀損
嘘をついて悪評を流し、人・会社の信用を低下させるようなGoogleマップの口コミは、信用毀損という罪になる可能性があります。
例えば実際にはお店で出された料理に問題はなかったのに、自分で料理に虫を入れて写真を撮ったり、虫の画像を追加して写真を加工したりして、「お店で出てきたカレーにデカい虫が入ってた！本当に最低」などと口コミを投稿すると、信用毀損にあたると考えられます。
偽計業務妨害
嘘の情報を流して業務を妨害した場合には、信用毀損に加えて偽計業務妨害となる可能性もあります。
例えば偽の写真とともに「カレーにデカい虫が入っていた」と口コミを投稿された結果、クレーム電話などが多くなって営業できなくなってしまった場合などは、偽計業務妨害となる可能性があります。
威力業務妨害
「暴走族の友達に頼んで、店に押しかけてもらうからな！」「営業中に放火してやる」「店長を殺す」といった口コミは、威力業務妨害にあたると考えられます。
威力業務妨害は相手にプレッシャーをかけて業務を妨害する罪ですが、この「威力」が直接的な暴力行為とは限りません。口コミでの「脅迫」「犯罪予告」も威力業務妨害になります。
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偽計業務妨害と威力業務妨害の違い どちらも業務妨害ですが、業務妨害の手段が異なります。「偽計（人をだます計略）」や「真実ではない情報・噂」で業務棒するのは、偽計業務妨害です。威力を使い、相手に何らかの「プレッシャー」や「圧力」をかけて業務を妨害した場合には、威力業務妨害となります。 |
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業務妨害罪などの認知件数・裁判例
実際、ネットの口コミが罪に問われることはあるのでしょうか。あるとしたら、どのくらい、どのように起こっているのでしょうか。
この章では業務妨害・信用毀損などの認知件数や、ネット上の口コミが事件になった事例について紹介します。
業務妨害・信用毀損などの認知件数
業務妨害・信用毀損などの認知件数は以下の通りです（ネットの口コミに限らない）。
| 名誉毀損罪 | 認知件数1,149件（令和4年） |
| 信用毀損・(威力)業務妨害罪 | 認知件数986件（令和4年） |
| 侮辱罪 | 認知件数986件（令和2年） |
出典：警察庁「犯罪統計書 令和4年の犯罪」、衆議院「第208回国会 法務委員会 第14号」
認知件数とは、捜査機関（警察など）によって犯罪が認知された件数をいいます。捜査機関が認知していない犯罪もあるので、実際に犯罪が発生した件数とは一致しなません。
例えば名誉棄損・信用毀損・侮辱にあたる口コミをGoogleマップに書き込まれていても、「自分で対処しよう」とか「仕方ない」と考えて、警察や弁護士に相談しない人も多いのではないでしょうか。そのため実際には、もっとたくさんの被害者がいると考えられます。
ネット上の口コミ・投稿に関する事件・裁判例
ネット上の口コミ・投稿に関する裁判例を紹介します。
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X（旧Twitter）において、医師Aのアカウントへの返信として「人殺し」「ヤブ医者」「犯罪者」などと投稿。投稿者は損害賠償を命じられた（令和5年12月19日 大阪地方裁判所） |
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インターネット掲示板において、医師Cについて「悪徳医」「口ばっかりで腕が伴ってない」などと投稿し、Cの子どもの氏名を示した。投稿者は損害賠償を命じられた（平成24年7月17日 大阪地方裁判所） |
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Googleマップ上の営業妨害口コミを消す方法
Googleマップ上に投稿され、営業・売上に悪影響を与えている口コミを消す方法としては、以下のようなものがあります。
- Googleに削除依頼する
- 弁護士に相談する
- 投稿者自身に削除してもらう
- 口コミ対策業者に依頼する
Googleに削除依頼をする
営業妨害になっている口コミがある場合、以下の方法でGoogleに対して削除申請ができます。
- Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）から削除依頼する方法
- Google検索から削除依頼する方法
- Googleマップから削除依頼する方法
「Googleに削除依頼して、削除が認められる口コミの判断基準」については、次の章で紹介します。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）から削除依頼する方法
Googleビジネスプロフィールに登録している場合は、Googleビジネスプロフィールから削除申請できます。手順を紹介します。
- ログイン
- 報告する口コミを選択
- 「不適切なクチコミとして報告」をクリック
Google検索から削除依頼する方法
Googleビジネスプロフィールに登録していなくても、Google検索から口コミの削除依頼ができます。手順を紹介します。
- Google検索でビジネスプロフィールを見つける
- 「Googleのクチコミ」をクリック
- 報告する口コミで、「クチコミを報告」をクリック
- 違反の種類を選択
Googleマップから削除依頼する方法
Googleマップの画面からも、口コミの削除依頼ができます。手順を紹介します。
- パソコンで Google マップを開く
- ビジネス プロフィールを見つける
- 報告するクチコミで「不適切なクチコミとして報告」をクリック
弁護士に相談する
弁護士に相談する方法もあります。最近ではネット上の口コミに関する法的問題を扱っている弁護士も多いからですね。
弁護士に相談することで、以下のような対応が可能になります。
- 弁護士を通じて、Googleに削除を求める
- 裁判を通じて、Googleに削除を求める
- 発信者を特定して、損害賠償請求や刑事告訴を行う
「あまりに口コミが悪質で、かなり営業や売上にも響いたので、法的手段に訴えたい」という場合には、ネットの口コミ問題に詳しい弁護士に相談してみてはいかがでしょうか。
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ネットの口コミ問題に取り組んでいる弁護士事務所の例 ・アディーレ法律事務所 |
投稿者自身に削除してもらう
アカウント名や投稿内容などから、悪質な口コミを書いた投稿者が誰かわかっている場合には、投稿者本人に対して削除依頼を出すこともできます。投稿した本人なら、口コミを削除できるからですね。
ただし削除を依頼することで、さらに投稿者を怒らせてしまったり、SNSなどに「削除依頼や警告が来たこと」を晒されて炎上する可能性もあります。
そのため店舗・クリニックから投稿者本人に直接連絡するのは、リスクの高い方法だといえます。
口コミ対策業者に依頼する
悪質な口コミに悩んだとき、口コミ対策業者に依頼する人も多くなっています。口コミ対策業者なら、Googleマップの悪質なクチコミに対し、素早く対処してくれるからですね。
成功報酬型の業者なら「口コミを非表示にできなかった場合は費用が発生しない」という費用面での安心感もあります。
「悪質な口コミには悩んでいるけれど、法的対処をしたいわけではない」「とにかく早く口コミを消したい」という人には、口コミ対策業者をおすすめします。
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【Googleに削除依頼する場合の注意点】口コミの削除基準とは
Googleに口コミの削除依頼を出しても、すべての依頼が認められるわけではありません。
削除依頼した口コミについては、Googleにより「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に違反しているかどうか判断され、違反していると認められたら削除されます。
「営業に不都合だから」「消したいから」という理由だけでは判断してもらえません。
「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」で禁止・制限されている内容は、大きく分けると以下の通りです。
- 虚偽・偽装
- 不適切なコンテンツ・行為
虚偽・偽装
Googleのポリシーには、虚偽や偽装の例についてずらずらっと書き連ねてあります。
簡単にまとめると以下のようになります。
- 実体験に基づいていない
- 評価を操作するためのヤラセ
- 他人・他グループ・信頼できる情報源になりすましている
- 誤解を招く情報・虚偽の情報を含む
- 他ユーザーをだます目的で事実をゆがめている
- 利害の衝突に基づく投稿
ざっくりまとめると、「実際に投稿者が体験していない内容」「嘘や誤解を招く情報」「他人・他グループになりすましての投稿」はGoogleのポリシーで禁止されており、削除対象となります。
不適切なコンテンツ・行為
Googleのポリシーで削除対象となる不適切なコンテンツ・行為の例は以下の通りです。
- ハラスメント
- ヘイトスピーチ
- 個人情報を晒すこと
- 性的な表現
- 暴力的・危険なコンテンツ
- 関連性がない・意味不明
- 宣伝・勧誘
「ハラスメントや犯罪につながるような投稿内容」「関連性がない口コミ」などはポリシー違反となります。
Googleマップの営業妨害口コミを予防する方法
「営業妨害の口コミを予防する方法」と「営業妨害の口コミを書き込まれたときに、影響を小さくする方法」を紹介します。
- 口コミには丁寧な返信を心がける
- 良い口コミを増やす
- 対策業者と契約する
口コミには丁寧な返信を心がける
口コミに丁寧な返信を心がけましょう。
丁寧な返信は「Googleへの削除依頼や法的手段では消せないが、印象の悪い口コミ」に対しても実行でき、以下のような効果があると期待できます。
- 利用者と信頼関係を構築でき、リピーター増につながる
- ユーザーに「丁寧に対応するお店・クリニックだな」と好印象をもってもらえる
普段から丁寧な返信を心がけていれば、低評価の口コミが書き込まれてしまっても、影響を小さくする効果があると考えられます。実際、低評価の口コミに丁寧かつ毅然と返信したことで、他ユーザーからの評価を上げた事例もありました。
返信のコツは、低評価の口コミに対してもケンカ腰にならず、冷静に、まずは不快な思いをさせてしまったことへの謝罪から書き出すことです。
やっかいな「☆1で、何もコメントがないレビュー」についても、「☆1つの評価をいただきましたが、具体的にどのような問題がございましたでしょうか」などと聞いてみることで、他ユーザーが口コミを見たときの印象をよくできます。
自社では口コミへの返信ができないときの対処法
「口コミに返信したいけれど時間がないし、そもそも文章を考えるのが苦手」「外国人のお客さんが口コミを書いてくれることも多いのだが、英語対応できない」といった方も多いでしょう。
上記のような場合は、「口コミへの返信代行」を利用する方法もあります。
例えばクラウドソーシングなどで返信代行を安価に請け負っている個人もいます。
良い口コミを増やす
高評価の口コミを増やすのも、営業妨害の口コミを書かれたとときの影響を小さくする方法です。
高評価の口コミがたくさんあれば、低評価の口コミが目立たなくなるからですね。
極端な例ですが、「口コミが全部で5つあり、低評価が2つある」状態と、「口コミが全部で100あり、低評価が2つある」状態では、かなり印象が違います。
会計時などに、利用者に「Googleの口コミ投稿をお願いします」と依頼してみましょう。
口コミを増やすときの注意点
「特典やクーポンをあげるから、口コミを書いてください」とお願いするのは、Googleのポリシーに反します。お礼を渡された側が、正直な口コミを書きにくくなることもあるからです。
もちろん「口コミ代行業者」などを使ってヤラセ・サクラの口コミを書き込んでもらうのも、ルール違反となります。
また「口コミ代行」と「返信代行」は別物なので注意してください。返信代行はOKですが、口コミ代行はNGです。
対策業者と契約する
営業妨害の口コミを日常的に予防する方法としては、対策業者と契約する方法があります。
「継続的に何度でも低評価口コミの非表示対策が可能」という業者と契約しておけば、持続的な効果が見込めるからです。
よい状態を維持できるので、口コミに一喜一憂する必要がなく、安心感もあります。
また悪い口コミを書き込まれたとき、経営者や店舗スタッフが「削除したい」と奔走する必要がないので、本来の業務に集中できるようになるのもメリットです。
「非表示に成功したときだけ報酬が発生する」というタイプであれば、無駄な費用もかかりません。
「自分でできる返信や口コミ依頼に取り組んでいるものの限界があり、どうしても悪質な口コミが出てきてしまうので精神的にツラい」という方は、業者に相談してみてはいかがでしょうか。
対策業者に依頼する際の注意点
安価すぎる業者には依頼しないようにしましょう。
安い業者を利用すると、機械的に口コミを削除してGoogleのポリシーに違反してしまうことがあるからです。
業者がGoogleのポリシーに違反すると、依頼者（店舗・クリニック）のアカウントがペナルティを受けることも考えられます。
実績豊富な業者を選び、依頼前にサービス内容についてきちんと説明を受けてください。「疑問点」「心配な点」について丁寧に説明してくれる業者なら安心です。
まとめ：Googleマップの営業妨害口コミは削除可能
Googleマップについた悪質な営業妨害口コミは、Googleへの削除依頼で消せる可能性があります。
ただし削除依頼したからといって確実に消せるわけではなく、削除までにかかる時間もケースによってまちまちです。口コミの影響度によっては、削除できるのかできないのか、悶々としながら待つのが辛い方もいるでしょう。
一度削除できたとしても、再び悪質な営業妨害口コミを書き込まれてしまうこともあるため、「キリがなくてしんどい」と感じる方もいます。
法的な対処をするなら、ネットの口コミに詳しい弁護士に相談しましょう。
「法的な対処は不要」「今後も悪質な口コミに対応しなくてはいけないが、自分でやるのは難しい」と感じる場合は、口コミ対策の専門業者に依頼するのがおすすめです。
以下の業者であれば経験豊富で成功率も高く、完全報酬制なので無駄な費用が発生しません。
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