しかし時には「事実無根」「明らかに悪意がある」「不適切」な口コミが書き込まれることもあります。悪質な口コミに悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
できることなら、悪質な口コミはすぐにでも削除したいですよね。
結論から言いますと、Googleのポリシー（ルール）に違反しているものについては、Googleに申請して削除可能です。
しかし削除申請しても、全ての口コミを削除できるわけではありません。「虚偽である」「ポリシー違反である」と立証できない口コミは、削除申請しても削除されないからです。
この記事では「Googleマップの口コミを削除する方法や注意点」「削除されなかった口コミへの対応方法」について詳しく解説します。
口コミの削除を希望している方は、ぜひ参考にしてください。
早急に口コミを削除したい方は、こちらの【Google】クチコミ対策窓口にご連絡ください。
Googleマップの口コミとは？削除するべき？
まずはGoogleマップに表示される口コミの概要と、特徴・メリットについて解説します。
Googleマップの口コミとは
Googleアカウントをもつユーザーは、Googleマップ上に表示される店舗情報（Googleビジネスプロフィール、旧Googleマイビジネス）に口コミを投稿できます。これがGoogleマップ上に表示される口コミです。
口コミはコメントと星の数で表示されます。コメントなしで、星の数のみで評価することも可能です。
またGoogleには「ローカルガイド」という仕組みがあります。ローカルガイドになるとGoogleマップに口コミ・写真・動画を投稿することでポイントや特典が付与されるため、積極的に活動している人もいます。
Googleマップの口コミのメリット
多くの人がGoogleマップを利用して店舗・クリニックについて調べています。
そのため店舗・ビジネスオーナーにとって、Googleマップの口コミには以下のようなメリットがあります。
- 初めてのユーザーにも店舗・クリニックの雰囲気を伝えられる
- 高評価が多ければ、来店・来院者数が増えたり契約・売上が伸びたりする
- 返信機能で顧客とコミュニケーションできる
ネガティブな投稿には対応するべき？
時には「味が美味しくない」「サービスが悪い」といったネガティブな口コミが投稿されることもあります。ネガティブな口コミには、以下のようなデメリットがあります。
- 店舗・クリニックの印象が悪くなる
- 新規来店者数・来院者数が減る
- スタッフがやる気をなくす
- 求人への応募者が減る
今は口コミを参考に店舗やクリニックを選ぶ人が多いので、悪い口コミを放置しているとビジネスに悪影響が出ることも考えられます。そのためネガティブな口コミには早めに対応するべきです。
続いてGoogleマップの口コミを削除したい場合の申請方法を紹介します。
Googleマップの悪い口コミは削除できる？削除方法を紹介
ネガティブな口コミへの対処方法としてまず考えられるのは、「口コミの削除」です。しかしGoogleでは、店舗側で自由に口コミを削除できない仕組みになっています。
口コミを削除したい場合、Googleへの申請が必要です。申請方法を紹介します。
削除申請の方法3パターンを紹介
Googleマップの口コミの削除申請方法は3パターンあります。
| Googleビジネスプロフィールに登録している場合 | Googleビジネスプロフィールから報告する |
| Googleビジネスプロフィールに登録していない場合 | Google検索画面またはGoogleマップから報告する |
| 削除申請が却下された場合 | Googleビジネスプロフィールのヘルプ画面から問い合わせる |
順番に紹介します。
Googleビジネスプロフィールから報告する
Googleビジネスプロフィールに登録している店舗・会社オーナーであれば、Googleビジネスプロフィールの管理画面から、不適切な口コミの削除依頼が可能です。
手順は以下のとおりです。
- Googleビジネスプロフィールの管理画面にログイン
- 左側のメニュー欄から「クチコミ」を選択
- 口コミ一覧から不適切な口コミを選び「不適切なクチコミとして報告」をクリック
- 不適切な理由を選んで送信
削除までにかかる期間は数日～1ヶ月と案件により異なります。なお口コミが削除された旨の通知はありません。
Google検索画面またはGoogleマップから報告する
Googleビジネスプロフィールに登録していなくても、一般ユーザーとしてGoogleマップや検索画面から不適切な口コミを報告できます。
手順は以下のとおりです。
- Googleマップまたは検索画面の店舗情報を表示
- 口コミ一覧から不適切な口コミを選択し「レビューを報告」をクリック
- 不適切な理由を選んで送信
Googleビジネスプロフィールのヘルプ画面から問い合わせる
上記の手順で報告しても口コミが消えない場合、Googleビジネスプロフィールのヘルプ画面から問い合わせる方法もあります。
Googleビジネスプロフィールのヘルプ画面で伝えたい内容を入力し、「レビューの削除」を選んで問い合わせてください。
削除申請は認められないケースが多い
Googleマップの口コミは削除申請が可能です。しかし実際には、削除は認められないケースが多くなっています。
報告すれば必ず削除されるわけではなく、Googleのルール（ポリシー）に照らし合わせて、削除するかどうか判断されるからです。
続いて口コミを削除してもらえるかどうかの判断基準を紹介します。
口コミを削除できるのは「Googleのポリシーに違反した口コミ」に限られている
Googleマップの口コミを削除できるケースと削除できないケースについて紹介します。
投稿を消せるケース
Googleのルールに違反している口コミは削除できます。具体的には以下のような口コミなら削除可能です。
| 敬意を払った対話 | ・ハラスメント ・ヘイトスピーチ ・不適切なコンテンツ ・個人情報 |
| 詐欺的なコンテンツ | ・虚偽のエンゲージメント ・なりすまし ・誤情報 ・不実表示 |
| 成人向けコンテンツ | ・わいせつ ・冒とく的な表現 ・露骨な性的描写を含むコンテンツ ・アダルトコンテンツ ・暴力や残虐行為 |
| 規制されているコンテンツ 危険なコンテンツ 違法コンテンツ |
・制限されているコンテンツ ・危険なコンテンツ ・違法なコンテンツ ・子供の安全 ・テロリストのコンテンツ |
| 情報の質 | ・関連性のないコンテンツ ・宣伝と勧誘 ・意味不明なコンテンツ ・コンテンツの繰り返し |
参考：Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー 禁止および制限されているコンテンツ（2022年9月7日閲覧）
「違法」「犯罪を誘発する」「成人向け」「暴力的」「虚偽」「差別的な投稿」「迷惑行為」「個人情報の記載」「店舗に無関係」といった口コミはGoogleのポリシーに反するので削除対象となります。
投稿を消せないケース
Googleに削除申請しても口コミを消せないケースもあります。例えば以下のようなケースです。
- コメントがなく星だけ
- 個人の感想や意見
- 事実確認ができない
コメントなしで星（スコア評価）のみの場合には、削除申請しても認められません。嫌がらせだったとしても、「虚偽かどうか」が証明できないからです。
コメントがある場合も、虚偽だと証明できなければ削除されません。
例えば「店員・スタッフの態度が悪かった」と書かれた場合、いくら「うちでは接客態度にかなり気をつけている」と主張しても、「お客さんの捉え方次第」と判断されます。
削除申請が通らなかったがどうしても口コミを削除したい場合、「口コミを非表示にできる業者」を利用する方法もあります。気になる方は以下から詳細をチェックしてください。
Googleマップの削除できない口コミに対する対策
Googleに申請しても口コミが削除できない場合の対策としては、以下のような方法があります。
| パターン | 対策 |
| 口コミ削除を諦める場合 | ・ネガティブな口コミに返信する ・口コミの総数を増やす ・Googleビジネスプロフィールの情報を充実させる |
| どうしても口コミを削除したい場合 | ・投稿者に口コミ削除・修正を依頼する ・法的措置をとる |
順番に紹介します。
ネガティブな口コミに返信する
まず「ネガティブな口コミへの返信」という方法があります。
低評価の口コミに対し丁寧に「謝罪」「改善の意向」「考えている改善策」を伝えましょう。「言い訳」「反論」は反発を招く恐れがあります。
丁寧な返信により、口コミを投稿したユーザーの気持ちが変わるかもしれません。また返信を目にした他ユーザーからは「誠意ある対応ができる店舗・クリニックだ」と思われやすくなります。
なお口コミへの返信はMEO（Googleマップ上で上位表示させる施策）においても重要です。
そのためポジティブな口コミに対して「お礼の気持ち」を伝え、ユーザーとコミュニケーションをはかるのもいいですね。
返信の際は定型文を使わず、口コミの内容に合わせて返信しましょう。定型文を使いまわしているとユーザーはすぐに「定型文だ」と気づきますし、事務的な印象を与えてしまいます。
投稿数を増やす
口コミの投稿数を増やすのも、対策方法のひとつです。
例えば口コミ1件中1件が低評価だと、ユーザーには悪い印象だけを与えてしまいます。
しかし口コミが全部で50件あり、低評価が1件だけならどうでしょう。ユーザーの受け取り方はかなり違ってくるのではないでしょうか。
つまり口コミの数（特にポジティブな口コミの数）を増やせば、悪い評価が目立ちにくくなります。
口コミを増やすため、会計窓口横に「Googleの口コミ投稿をぜひお願いします」「口コミ投稿でクーポン配布します」と掲示している店舗・クリニックもありますね。「やらせ」「自作自演」で良い口コミを増やすのはNGです。
もちろん「サービスの質をあげる」「ユーザーの退店時に手書きメッセージで感謝を伝える」など、ユーザーが思わずいい口コミを投稿したくなるよう、サービスの質をアップさせることも重要です。
Googleビジネスプロフィールの情報を充実させる
Googleビジネスプロフィールの情報を充実させる方法もあります。
低評価の口コミは「ユーザーのイメージや期待値」と「現実」とのマイナスギャップが大きいときに生まれやすくなります。
ギャップ発生を予防するために、Googleビジネプロフィールを通じて予め正確に情報提供しておきましょう。「店舗・クリニック内の写真」「メニューや料金表」を掲載しておくのもいいですね。
また「情報が古くなっていないか」「間違った情報が掲載されていないか」を定期的にチェックする必要もあります。
投稿者に削除を依頼する
口コミ投稿者がわかっている場合には、投稿者に連絡をとり、削除や編集を依頼する方法もあります。投稿者本人なら簡単に削除・差し替えできるからです。
投稿者が説得に応じてくれるかはわかりませんが、口コミが無視できない内容なら試してみる価値はあるのではないでしょうか。
法的措置をとる
口コミの内容が名誉毀損・誹謗中傷にあたるなら、法的措置もとれます。
例えば「IT関連の法的問題に強い弁護士に頼み、再度Googleに削除申請を出す」といった方法があります。投稿者がわかっている場合にも、弁護士を通じて解決策を探れます。
「弁護士に相談したり法的措置をとったりするのはハードルが高い。でも悪意のある口コミはなんとかしたい」という場合は、Google口コミの非表示対策ができる業者に相談する方法もあります。
なお「Google口コミの非表示」を謳う業者は多くありますが、おすすめは相談金や着手金なしで依頼でき、成果報酬のみで利用できる以下のサービスです。気になる方は以下から詳細をチェックしてみてください。
Google口コミを削除できる業者を利用する
最近はGoogleの口コミを削除（非表示）してくれる業者も登場しています。「Googleに削除申請しても通らなかった」という場合、このような業者を利用する手もあります。
業者の選び方や注意点について紹介します。
対策業者の選び方
「Google 口コミ 削除」と検索すると多くの業者がヒットしますので、どこに頼めばいいか悩んでしまう方も多いでしょう。
「Googleの口コミ対策ができる業者」を選ぶ際のポイントは以下のとおりです。
- 継続的に対策可能
- 成果報酬型
- 対応がスピーディー
口コミは次から次へと書き込まれるので、1回きりの対策では不十分です。とはいえ、悪い口コミが投稿されるたびに対策を依頼していると手間ですね。そこでおすすめなのは、継続的にサポートしてくれるサービス。継続サポートなら、任せておくだけで安心できます。
また成果報酬型であれば、口コミを削除できなかった場合は費用がかからず、コスト面でも安心です。
さらにビジネスへの影響を考えると、低評価の口コミには迅速に対応したいもの。そのためスピーディーに対応可能な業者がおすすめです。
条件を満たしており、実績も豊富な業者はこちらです。Googleの口コミ対策に悩んでいるビジネスオーナーの方は、ぜひ詳細をチェックしてください。
悪質な業者に注意！
Googleマップの口コミへの注目が高まっていることもあり、低評価口コミに悩むビジネスオーナーにつけこむ業者が現れています。
業者自ら低評価の口コミを投稿したあとで、「悪い口コミを削除できますよ」と営業をかける悪質業者もいるようです。
自分の口コミなら、すぐ削除できるのは当然ですね。「低評価口コミが書き込まれた後、何度も同じ業者から電話がかかってくる」といった状況なら怪しんでみてください。
まとめ
多くのユーザーがGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミを飲食店・サロン・クリニック選びの参考にしています。
そのため悪い口コミを放置していると、「新規顧客が減る」などビジネスに悪影響が出るおそれがあります。採用活動やスタッフのモチベーションにも影響が出かねません。
そのため悪い口コミには迅速に対応しましょう。ただGoogleに口コミの削除申請をしても、必ずしも口コミが消せるとは限りません。むしろ削除されないケースが多いです。
削除できない場合は削除を諦め、「投稿内容が本当なら、返信コメントで謝罪・改善の意思を伝える」「ポジティブな口コミを増やす」などの方法があります。
「どうしても無視できない書き込み」「明らかに悪意のある投稿」などの場合は、口コミ非表示が可能な業者に依頼することも考えてみましょう。実績豊富で余計な費用が発生しない、安心できる業者を選んでください。
おすすめの業者の詳細は、以下からチェックいただけます。
こちらの【Google】クチコミ対策窓口は成功率99%、料金も完全成果報酬型なので安心です。
