一方で「自分のお店やクリニックにGoogleの口コミが投稿されたとき、返信すべきか」「低評価の投稿にどうやって返信したらいいのか」と悩む方も。また「事実無根の悪質な投稿があった。返信ではなく削除したい」と困っている方もいるでしょう。
この記事では「Googleの口コミへの返信方法」「悪質な口コミへの対処法・削除方法」をわかりやすく解説します。
早急に口コミを削除したい方は、こちらの【Google】クチコミ対策窓口にご連絡ください。
Googleの口コミには返信しよう！返信したほうがいい理由と成功事例
結論から言いますと、Googleの口コミには返信すべきです。いい口コミにも悪い口コミにも、積極的に返信しましょう。
Googleの口コミに返信したほうがいい理由を紹介します。
Googleの口コミは店舗・病院運営に重要
「医療機関・歯科医院に特化したもの」「美容室や飲食店に特化したもの」などさまざまな口コミサイトがある中、近年ではGoogleの口コミ（Googleビジネスプロフィールの口コミ）の重要性が特に注目されています。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミはGoogleマップ上にも表示され、多くのユーザーがエリア内での店舗・医療機関探しに利用しているからです。
Googleの口コミに返信すべき理由
「Googleの口コミが重要だといっても、わざわざ返信する必要はないのでは」と考える人もいるでしょう。そこでここでは、口コミに返信すべき理由を4つ紹介します。
- 検索順位が上昇する可能性がある
- ユーザーとの信頼関係構築につながる
- ユーザーに好印象を与えられる
- 店舗・医院の魅力や課題を認識できる
順番に解説します。
検索順位が上昇する可能性がある
口コミ返信には「Google上の検索順位が上昇する可能性がある」というメリットがあります。
Googleが口コミへの返信を薦めており、実際に口コミ返信により検索順位がアップした事例もあるからです。
なお口コミ返信などGoogleマップ上（ローカル検索枠）での検索順位をあげる施策を「MEO対策」と呼びます。
ユーザーとの信頼関係構築につながる
口コミを返信すると、投稿したユーザーとの信頼関係構築が期待できます。丁寧に返信することで誠意が伝わるからです。
口コミ返信を通じて「丁寧なお店だな」「真摯に対応してくれるクリニックだな」と思ってもらえれば、再来店にもつながるでしょう。
また口コミに返信すると投稿者に通知が送られるので、再来店・再利用のきっかけになるかもしれません。
ユーザーに好印象を与えられる
口コミへの返信は、投稿したユーザーだけではなく口コミを閲覧しているユーザーへのアピールにもなります。丁寧な返信によって、店舗・医院を探しているユーザーに「信用できるお店・クリニックだな」という好印象を与えられるのです。
例えば返信内にお店の魅力やアピールポイントを上手に入れれば、閲覧者に「行ってみたい」と思わせることもできるでしょう。
またネガティブな口コミを放置しているのか、「今後改善できるよう努力します」と返信しているのかでは、閲覧者に与える印象がかなり違ってきます。
「悪質な口コミ」「事実無根の口コミ」に冷静に返信することによって、閲覧者が店舗・医院に対して誤解を抱くことも防げます。
実際に「口コミ返信を見て利用しようと思った」というユーザーもいます。
店舗・医院の魅力や課題を認識できる
自店舗・医院の魅力や課題を認識できるのも、口コミに返信すべき理由のひとつです。口コミにきちんと返信しようと思うと、しっかり口コミを読み、投稿者の意図をくみ取る必要があるからですね。
「ユーザーが何を評価してくれたのか」「何に怒っているのか」を理解することで、自社への理解が深まります。
魅力がわかれば「魅力をもっと伸ばす」「魅力をアピールする」といった施策が可能です。一方で課題が見つかったら、改善すべきでしょう。
どちらにしても、店舗や医院をより良くすることにつながります。
Googleの口コミを返信する方法
この章ではGoogleビジネスプロフィールでの口コミへの返信方法（操作方法）を紹介します。
「ビジネスのオーナー確認」をする
Googleの口コミに返信するためには、まず「オーナー確認」が必要となります。
Googleビジネスプロフィール上の店舗・クリニック情報は、お店のオーナーが知らないうちに作成されていることも多いものです。そのため店舗に関係のない第三者がオーナーになりすますのを防ぐため「オーナー確認」という作業が設けられています。
オーナー確認が終われば、口コミへの返信のほか、Googleビジネスプロフィール上での正確な情報発信（営業時間など）もできるようになります。
オーナー確認の手順は以下の通りです。
- GoogleMap・Google検索で店舗・クリニックを検索
- 「このビジネスのオーナーですか？」をクリック
- 「管理を開始」をクリック
- オーナー確認方法を選択
オーナー確認方法には「電話」「郵送」「メール」などがあります。
オーナー確認完了後の操作方法
オーナー確認ができたら、Googleの口コミへの返信が可能となります。以下の手順で返信しましょう。
- Googleビジネスプロフィールにログイン
- 「クチコミ」をクリック
- 返信したい口コミを選び、「返信」をクリック
- 返信文面を入力して「返信を投稿」をクリック
口コミ返信のやり方自体はとても簡単です。ただし返信文面の書き方・返信の仕方にはコツがありますので、次の章で紹介します。
Googleの口コミに返信する際のポイント
Googleの口コミを返信する際には、以下の点に注意してください。
- 言葉遣いは礼儀正しく丁寧に
- 口コミ投稿への感謝を述べる
- まずは口コミの内容を受け止める
- できるだけ簡潔にまとめる
- 低評価の口コミにも返信する
- 早めに返信する
- 定型文は使わない
順番に紹介します。
言葉遣いは礼儀正しく丁寧に
返信の言葉遣いは、礼儀正しく丁寧にしましょう。言葉遣いがフランクすぎると、不快に思うユーザーもいるからです。
常連さんが口コミしてくれた場合など、相手が特定できる場合には、つい言葉遣いがくだけてしまうことも考えられます。
しかし口コミは投稿者だけではなく「お店を探している他のユーザー」の目にも触れます。悪い印象をもってしまうユーザーもいるかもしれませんので、言葉遣いには注意が必要です。
ただしあまりかしこまっていると、冷たい印象になることも。かしこまりすぎず、カジュアル過ぎない言葉遣いを心掛けてください。
投稿への感謝を述べる
返信の冒頭では、「口コミ投稿に対する感謝の気持ち」を伝えてください。ポジティブな口コミにもネガティブな口コミにも感謝します。
実際にユーザーが来店し、かつ貴重な時間を割いて口コミを投稿しているからです。ネガティブな口コミであっても「学び」があるはずなので、「イヤなことを書かれたので反論したい！」と思っても、ひとまずグッとこらえて感謝の言葉を伝えましょう。
例えば「貴重な意見をいただきまして、ありがとうございます」「このたびいはご来店いただきまして、誠にありがとうございます」といった文面になります。常連さんからの口コミだとわかる場合には「いつもありがとうございます」でもOKです。
内容を受け止める
ネガティブな内容であっても、まずは口コミを受け止めましょう。いきなり反論すると、ユーザーからの印象が悪くなるからです。
投稿者ではないユーザーからも「けんか腰のお店だな」などと思われてしまう可能性があります。
返信内容はできるだけ簡潔にまとめる
返信はできるだけ簡潔にまとめることも大切です。ダラダラと長くなると、せっかく返信したのに読んでもらえない可能性があるからですね。スマホで閲覧しているユーザーの場合、画面が文字で埋まると、かなり読みにくくなってしまいます。
「ユーザーが褒めてくれたこと」「批判したこと」への感謝・謝罪・改善案を示せば、長く書かなくても誠意は伝わります。「おもしろいこと」を書く必要もありません。
ただし返信が「この度はありがとうございました。またのご来店をお待ちしております」だけだと、簡潔すぎて冷たい印象になりかねません。「お店のこだわり」「ユーザーが利用したのとは別のサービスの紹介」「再来店を促す文面」などを入れるといいでしょう。
また「業界の専門用語」「難しい言葉」などを使うのは避けましょう。一般のお客さんや患者さんには伝わらないことも多いからです。
低評価の投稿にも返信する
低評価の口コミ・ネガティブな口コミにも返信しましょう。実は「否定的な口コミにも返信する店舗・医院のほうが、ユーザーから選ばれやすい」という調査結果があります。
批判を受け止めて改善策を示すことで、ユーザーに店舗・医院としての誠意を伝えられる効果があるからでしょう。
「ネガティブな口コミは無視したい」と思ってしまいがちですが、返信することでネガティブな口コミから良い効果を生み出せる可能性もあるのです。
なおネガティブな口コミへの返信時には感情的にならず、冷静に書くことを心掛けましょう。
早めに返信する
口コミへの返信は、早めに行うべきです。返信が遅れると誠意が伝わりにくくなり、投稿したユーザーに見てもらえない可能性も高くなるからです。反対に返信が早いと、好感度が高まると期待できます。
また「ポジティブな口コミへの返信は早いが、ネガティブな口コミへの対応は遅い」など、ムラがあるのも避けたほうがいいでしょう。「差をつけられている」と感じるユーザーもいるからです。
例えば「1日1回、口コミチェックと返信の時間を設ける」などの工夫で、どの口コミにも迅速かつ平等に対応してみてはいかがでしょうか。
「口コミのチェック漏れ」「返信忘れ」があった場合には、気づいた時点で「返信が遅くなり申し訳ございません」という謝罪を添えて返信しましょう。
できれば定型文は使わない
Googleの口コミ返信には、できるだけ定型文を使わないようにしましょう。定型文を使うと「流れ作業っぽさ」「口コミと真剣に向き合っていない感じ」が出てしまうからです。
定型文を使っているかどうかは、過去の口コミ返信をさかのぼってみればすぐにわかります。
中には「本当に読んでいるのかな？」と感じるユーザーもいるかもしれません。すると、せっかく返信しても「ユーザーと信頼関係を構築する効果」が低くなってしまうと考えられます。
「口コミにあった返信」「口コミの内容に答える返信」を心掛けてください。
早急に口コミを削除したい方は、こちらの【Google】クチコミ対策窓口にご連絡ください。
Googleの口コミへの返信例
具体的な返信例も紹介します。店舗・医院に合わせてアレンジしてみてください。
良い口コミへの返信例
まずはポジティブな口コミへの返信の例文を紹介します。基本形は「お礼→コメントへの反応→お店のこだわりやなどの情報提供→再来店を促す結び文」となります。
| 接客を評価された場合 | 〇〇様、このたびは当店をご利用いただきありがとうございます。スタッフの接客についてうれしいお言葉をいただき光栄です。今後も〇〇様にご満足いただけるよう、丁寧な接客を心掛けてまいります。またのご来店をお待ちしております。 |
| 商品を評価された場合 | 〇〇様、このたびはご来店いただきまして、誠にありがとうございます。お召し上がりいただいた○○は、〇〇にこだわっておつくりしている当店の人気メニューです。〇月〇日からは〇〇フェアが始まりますので、ぜひご検討ください。スタッフ一同、またのご利用を心よりお待ちしております。 |
| コメントがない場合（星だけの高評価） | この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。お近くにお越しの際は、ぜひまた当店をご利用下さいませ。 |
評価が星だけでコメントがない場合は、あっさりと返信すればOKです。
悪い口コミへの返信例
ネガティブな口コミへの返信の例文も紹介します。基本形は「お礼→指摘された内容へのお詫び→改善案の提示→再来店のお願い」となります。
| 接客を批判された場合 | 〇〇様、このたびは当店をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。また貴重なご意見をいただき感謝いたします。接客に配慮が行き届いておらず、不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。いただいた内容をスタッフに共有し、改善に努めてまいります。今後もご愛顧賜りますようお願い申し上げます。 |
| 商品を批判された場合 | 〇〇様、この度はご利用いただきありがとうございます。また貴重なレビューを投稿していただき、ありがとうございます。〇〇の味につきまして、お口に合わなかったようで申し訳ございません。ご意見を参考に、ご満足いただける商品が提供できるよう改善に努めてまいります。今後とも当店をよろしくお願いいたします。 |
| コメントがない場合（星だけの低評価） | この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。また当店への評価もいただき、ありがとうございます。サービス向上のため、気になる点についてぜひご意見をお聞かせくださいませ。今後とも当店をよろしくお願いいたします。 |
明らかな間違いへの返信例
近隣に似たような名前の店舗やクリニックがある場合、間違って他店舗に向けたレビュー投稿してしまうユーザーもいます。
ユーザーに悪気があるとは限らないので、「メニューや商品の内容が明らかにおかしい」など間違いだと思われる投稿にも、丁寧に対応しましょう。
「間違いだ」と決めつけず、「確認してみてください」と促すのがポイントです。
| 〇〇様、誠に恐れ入りますが、口コミの投稿先をお間違いではないでしょうか。当店では〇〇というメニューを提供しておりません。他の飲食店と混同されているかもしれないと思い、返信させていただきました。一度ご確認いただければ幸いです。何卒よろしくお願いいたします。 |
ポリシー違反の口コミは削除申請が可能
返信できないようなひどい口コミが書き込まれてしまった場合の対処法も紹介します。
Googleに削除申請をする
「明らかな嘘やなりすまし」「差別的な内容」など、Googleのポリシーに反する口コミについては、削除申請が可能です。そのため不適切な口コミが投稿されたら、返信するのではなく削除申請を出しましょう。
なおGoogleに削除申請できるのはポリシー違反が証明できる口コミだけです。「評価が低い」「口コミ内容がネガティブ」というだけでは削除申請できません。いずれも「個人の感想」とみなされるからです。
また書き込まれた側としては「明らかに嘘であり誹謗中傷だ」と感じられるものでも、嘘だと証明できなければ削除されません。そのためGoogleによる削除はかなりハードルが高いと考えておきましょう。
削除申請できる口コミの内容については、以下の記事にまとめています。ぜひ参考にしてください。
削除申請の具体的な手順
削除申請の具体的な手順は以下の通りです。「Googleビジネスプロフィールのオーナー確認済み」「オーナー確認がまだ」の2パターンにわけて紹介します。
| オーナー確認済み | 1．Googleビジネスプロフィールの管理画面にログイン 2．「クチコミ」を選択 3．削除申請したい口コミを選び「不適切なクチコミとして報告」をクリック 4．削除したい理由（ポリシー違反の内容）を選び送信 |
| オーナー確認がまだ | 1．GoogleマップやGoogle検索画面で店舗情報を表示 2．口コミの一覧から削除したい口コミを選び、「レビューを報告」をクリック 3．削除したい理由（ポリシー違反の内容）を選び送信 |
なお削除申請が認められたかどうかの通知はありません。削除までにかかる時間は数日～1ヶ月程度と、口コミによりさまざまです。
Googleに削除申請できないネガティブな口コミへの対策
削除申請できないネガティブな口コミについては、以下の対処法があります。
- 丁寧に返信することで誠意をアピールする
- 口コミの総数を増やし、悪い口コミを埋もれさせる
- 投稿者に口コミ削除・修正を依頼する（投稿者がわかっている場合）
- 法的措置をとる（誹謗中傷などの場合）
- Google口コミの非表示対策ができる業者に相談する
どうしても口コミを消したい場合は、「投稿者への削除依頼」や「弁護士に相談して法的措置をとる」といった方法があります。ただ投稿者が特定できなかったり、「法的措置をとるのはためらわれる」というケースも多いでしょう。
また投稿者に削除依頼した結果、「正直な口コミなのに、削除を強制された」「脅迫だ」などとSNSなどで炎上する可能性もあります。
そこで「Google口コミの非表示対策ができる業者」を利用する店舗・クリニックもあります。詳細は以下から確認してみてください。
Googleの口コミを増やす方法
ネガティブな口コミへの対策方法として、口コミの総数を増やす方法があるとお伝えしました。
この章では、口コミの総数を増やすための施策を3つ紹介します。また「やってはいけない口コミの依頼方法」も紹介しますので、参考にしてください。
- 会計・退店時に投稿を依頼する
- 来店後のフォローメッセージで依頼する
- 店頭・院内にPOPを掲示する
順番に解説します。
会計・退店時に投稿を依頼する
まずは会計時などに「ぜひGoogleへの口コミ投稿をお願いします」と依頼する方法があります。
退店時にメッセージーカードを手渡し、口コミ投稿を促す店舗もあります。メッセージカードに口コミ投稿画面へアクセスできるQRコードを印字しておけば、ユーザーの手間も減らせますね。
来店への感謝の気持ちと一緒に「口コミ投稿の依頼」を伝えれば、「気持ちのいい接客だったし、誰かにおすすめしたい」「口コミを書いてみようかな」という気になりやすいでしょう。
来店後のフォローメッセージで依頼する
来店後のフォローメッセージとともに、口コミ投稿を依頼する方法もあります。
予約時に取得したメールアドレスやLINEでサービスの満足度や困りごとの有無を尋ね、「口コミの投稿をお願いします」と添えてみましょう。
例えば美容室なら「新しいヘアスタイルにはご満足いただけましたか」「スタイリングしにくいところはございませんか」といったメッセージとともに、口コミ依頼を送れるでしょう。
メッセージ内に口コミ投稿画面のURLを入れておくと、投稿までのハードルが下がります。
店頭・院内にPOPを掲示する
店頭や院内に「Googleの口コミ投稿をお願いします」と書いたPOPを設置するのも効果的です。待ち時間などに口コミを書いてもらえる可能性があるからですね。
例えば「飲食店のテーブル」「クリニックの待合室」などにPOPを出してみましょう。
POPに口コミ投稿画面にアクセスできるQRコードを設置しておけば、ユーザーの手間も減らせます。
NGな依頼方法
「クーポン」「値引き」などのインセンティブ・謝礼を渡して口コミ投稿を依頼するのは、Googleのポリシー上NGとなっています。謝礼があると良い評価をしてしまいがちだからです。
「口コミは善意で書いてもらう」ことを、オーナーもスタッフもよく理解しておきましょう。
また自作自演の口コミ投稿もNG。不正なレビューであり、Googleのポリシーに違反します。自作自演の口コミが発覚して、SNSで炎上した飲食店もあります。
不正な手段で口コミを集めると、ビジネスに大きな悪影響を及ぼす危険性があります。絶対にやめましょう。
まとめ
Googleの口コミには、できるだけ早く返信すべきです。口コミがネガティブでもポジティブでも、返信により「検索順位アップ」「ユーザーとの信頼関係構築」「来店数アップ」「サービスの改善」につながるからですね。
ただGoogleには、返信が難しい「明らかな噓」「誹謗中傷」などの不適切な口コミが書き込まれることもあります。Googleのポリシーに違反しているなら削除申請が可能なので、Googleビジネスプロフィールや口コミ一覧から削除申請しましょう。
「削除申請できない」あるいは「削除申請が認められなかった」口コミを消したい場合には、口コミの非表示対策ができる業者もおすすめです。
ネガティブな口コミの対策に困っている方、早急に口コミを削除したい方は、こちらの【Google】クチコミ対策窓口にご連絡ください。
